1. Raport poszkoleniowy oraz wyniki ankiet ewaluacyjnych szkolenia z zakresu „Efektywny kontroler/audytor - jak zarządzać czasem i radzić sobie ze stresem podczas kontroli i audytu" Warsztaty pracy kontrolera - praca z trudnym klientami i zarządzanie emocjami podczas procesu kontrolnego" 11-13.12.2019 r., Ustroń.
I.TYTUŁ SZKOLENIA | Efektywny kontroler/audytor - Jak zarządzać czasem i radzić sobie ze stresem podczas kontroli i audytu. Warsztat pracy kontrolera - praca z trudnymi klientami i zarządzanie emocjami podczas procesu kontrolnego.
|
II.GRUPA ZAWODOWA UCZESTN. | Pracownicy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Śląskiego w Katowicach
|
III.IMIĘ I NAZWISKO TRENERA | Wiesław Zaleszczuk |
IV.FIRMA SZKOLENIOWA | Grupa Doradcza Projekt Spółka z o.o. |
V.TERMIN | 11 - 13 grudnia 2019 r. |
VI.MIEJSCE | Hotel Jaskółka, ul. Zdrojowa 10 , Ustroń |
Głównymi celami szkolenia było:
- Podniesienie kompetencji miękkich pracowników wykonujących zadania w zakresie kontroli i nadzoru projektów w ramach RPO WSL 2014-2020.
- Polepszenie organizacji pracy, umiejętności opanowania stresu i współpracy z trudnym klientem.
Cele i oczekiwania oraz szczegóły programu zostały doprecyzowane przed rozpoczęciem szkolenia w trakcie rozmowy uszczegóławiającej z bezpośrednim przełożonym uczestników szkolenia Panią Małgorzatą Janochą.
Na początku szkolenia przeprowadzone zostało dodatkowo rozpoznanie potrzeb i oczekiwań samych uczestników szkolenia (forma: ćwiczenie dot. oczekiwań i obaw związanych ze szkoleniem).
Szkolenie przebiegło zgodnie z programem. Zgodnie ze zweryfikowanymi wcześniej oczekiwaniami i potrzebami duży nacisk położony został na zasady organizacji pracy własnej oraz metody i techniki zarządzania czasem pracy.
W drugiej kolejności omówione i przećwiczone zostały elementy związane z obsługą klienta (w tym typologie klienta, obszary potencjalnych konfliktów, umiejętności komunikacyjne i asertywność – w formie wykładów wprowadzających, dyskusji kierowanych i ćwiczeń).
Ostatnim obszarem poruszanym w trakcie szkolenia były zasady zarządzania emocjami i stresem – formy: jw.).
WYNIKI ANKIETY EWALUACYJNEJ KOŃCOWEJ – WYPEŁNIANEJ PRZEZ UCZESTNIKÓW SZKOLENIA
OPINIE, WNIOSKI I REKOMENDACJE
Ocena zainteresowania, aktywności grupy i nastawienia uczestników.
(skala od 1 do 5, gdzie 1 oznacza bardzo nisko, a 5 oznacza bardzo wysoko):
- zainteresowanie uczestników treściami szkolenia: 5
- aktywność grupy podczas zajęć: 5
- nastawienie uczestników do treści przedstawianych na szkoleniu: 5
Mocną stroną uczestników szkolenia jest duże zaangażowanie w wykonywaną pracę (szczególnie kadry zarządzającej), wzajemne pozytywne emocje i relacje (wzajemna sympatia, wspieranie się) oraz wysoka motywacja zadaniowa zarówno w pracy na sali szkoleniowej oraz – jak się zdaje – w pracy zawodowej.
Rekomendacje na przyszłość
(na podstawie przebiegu szkolenia: z uwzględnieniem informacji uzyskanych od uczestników w trakcie szkolenia i obserwacji własnych):
Celowym wydaje się dalsze podnoszenie kompetencji społecznych pracowników / uczestników szkolenia w zakresie:
- umiejętności komunikacyjnych;
- warsztatów asertywności;
- warsztatów zarządzania stresem.
Program szkolenia: Efektywny kontroler/audytor - Jak zarządzać czasem i radzić sobie ze stresem podczas kontroli i audytu.
OBSZAR 1. - ZARZĄDZANIE CZASEM i ORGANIZACJA PRACY W PROCESIE KONTROLNYM
- Zarządzanie czasem i organizacja pracy
- Podstawowe pojęcia i zagadnienia
- Autodiagnoza zarządzania czasem
- Przeszkody w skutecznym zarządzaniu czasem
- Pożeracze czasu - identyfikacja, diagnoza, eliminacja
- Nawyki – pomagające i utrudniające, wypracowanie nawyków wspierających efektywność pracy
- Zjawisko prokrastynacji – przyczyny i przeciwdziałanie
- Planowanie pracy – cele, priorytety, zadania i projekty
- Zasada Pareto
- Macierz Eisenhowera
- Wykres Gantta
- Stratega Vonneguta
- Metody i techniki skutecznego zarządzania czasem
- Metody: ABC; SMART; Salami
- Prawo Parkinsona i Zasada 60/40
- Metody: ALPEN i TRZOS
- Technika Pomodoro
- Fotografia dnia i stosowanie checklisty
- Delegowanie zadań – zasady, korzyści i ograniczenia
- Higiena pracy i odpoczynku
- Krzywa wydajności psychofizycznej REFA
- Efektywność – cykle aktywności i Efekt piły
- Technika Złotej godziny
- Asertywność w zarządzaniu czasem - wyrażanie własnego zdania, przyjmowanie krytyki i umiejętność stawiania granic
OBSZAR 2. - PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM PODCZAS PROCESU KONTROLNEGO
- Rodzaje klientów, zachowań i emocji
- Budowanie pozytywnych relacji i ich rola w procesie kontrolnym
- Typologia klientów (Model C.G. Junga, teoria temperamentów)
- Typowe zachowania trudne – geneza i motywy zachowań, analiza potrzeb i zagrożeń, sposoby dopasowania do trudnych klientów
- Relacja odzwierciedlona – skutki i rola własnego nastawienia do innych (przekonania, nawyki, stereotypy, ograniczenia, emocje) – sposoby reakcji
- Konflikty i nieporozumienia w kontaktach z klientem
- Rodzaje konfliktu i jego typowy przebieg; analiza i etapy konfliktu
- Psychologia konfliktu - indywidualne style rozwiązywania konfliktów
- Metody rozwiązywania konfliktów: wykorzystanie kreatywności, asertywności, kooperacji; kultury organizacyjnej, komunikacji.
- Narzędzia komunikacji w sytuacji konfliktowej - style reakcji na konflikt, przekształcanie sytuacji trudnych w relacje pozytywne
- Wywieranie wpływu i manipulacja ze strony klienta - rozpoznawanie i przeciwdziałanie
- Wywieranie wpływu i budowanie postaw kooperatywnych
- Umiejętności komunikacyjne - komunikacja w obsłudze trudnego klienta
- Autodiagnoza stylu komunikacji,
- Techniki skutecznej komunikacji – rozpoznawanie potrzeb, słuchanie, zadawanie pytań, przekazywanie informacji, argumentowanie
- Skuteczność przekazu - nawiązywanie dialogu zależnie od typu osobowości klienta
- Najczęstsze błędy w komunikacji - pułapki uogólnień, stereotypy i uprzedzenia, „rozbijacze” efektywności komunikacyjnej
- Komunikacja niewerbalna - techniki budowania wiarygodności przekazu, interpretacje zbiorcze i sygnalizatory
- Wykorzystanie mowy ciała – postrzeganie innych i bycie postrzeganym; język ciała, którego należy unikać.
- Język ubioru – co mówi nasze ubranie i otoczenie bezpośrednie.
- Asertywność w komunikacji
- Zachowania agresywne i uległe vs. zachowania asertywne
- Podstawy asertywności - stawianie granic, radzenie sobie z krytyką, konstruktywna krytyka, źródła budowania pewności siebie i stawiania granic
- Rola zachowań empatycznych i reagowanie na emocje klienta oraz własne, umiejętności perswazji i unikanie manipulacji
- Model Analizy Transakcyjnej – gry interpersonalne wg. E. Berne’a
OBSZAR 3. - ZARZĄDZANIE EMOCJAMI I STRESEM PODCZAS KONTROLI.
- Kontrola i audyt jako doświadczenie wzbudzające emocje
- Umiejętność nawiązywania relacji w procesie audytu i kontroli
- Trudne sytuacje w audycie i kontroli – powody, skutki, przeciwdziałanie
- Inteligencja emocjonalna jako narzędzie pracy kontrolera – czym jest, jak ją wykorzystywać
- Metody radzenia sobie z emocjami – autoregulacja emocji, radzenie sobie z emocjami klienta i własnymi
- Kontrola i audyt jako doświadczenie stresogenne
- Identyfikacja osobistych stresorów, źródła, rodzaje stresu, objawy i konsekwencje jego oddziaływania na organizm i psyche człowieka.
- Sposoby unikania, łagodzenia i redukcji stresu - diagnoza stylu radzenia sobie ze stresem, model V. Satir, 4 modele zachowań w sytuacji stresu, ograniczanie czynników wywołujących stres
- Zarządzanie stresem - psychiczne mechanizmy obronne, wsparcie zewnętrzne i wewnętrzne -metody relaksu w miejscu pracy, techniki redukujące stres negatywny i wzbudzające stres pozytywny
- Zjawiskiem wypalenia zawodowego – przyczyny, skutki, sposoby zapobiegania i łagodzenia.
2. Raport poszkoleniowy oraz wyniki ankiet ewaluacyjnych szkolenia z zakresu „DYNAMIKA GRUPY I ROLE GRUPOWE - co sprawia, że niektóre grupy osiągają założone cele,a inne nie są w stanie sprostać wyzwaniom" 28-29.05.2019 r., Katowice.
Temat szkolenia | „DYNAMIKA GRUPY I ROLE GRUPOWE – co sprawia, że niektóre osiągają założone cele, a inne nie są w stanie sprostać wyzwaniom”. |
Data i miejsce | 28-29.05.2019 r., Katowice |
Wykładowca | Wiesław Zaleszczuk |
Organizator | Grupa Doradcza Projekt Sp. z o. o. |
Ilość uczestników | 27 |
Zamawiający | Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego |
Głównymi celami szkolenia było:
Podniesienie poziomu współpracy w grupie, budowanie więzi zespołu, poprawa skuteczności w realizacji wyznaczonych zadań.
Cele i oczekiwania oraz szczegóły programu zostały doprecyzowane przed rozpoczęciem szkolenia w trakcie rozmowy uszczegóławiającej z bezpośrednim przełożonym uczestników szkolenia.
Na początku szkolenia przeprowadzone zostało dodatkowo rozpoznanie potrzeb i oczekiwań samych uczestników szkolenia
Efekty szkolenia:
Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:
- sprawnie pracować w grupie; rozpoznawać występujące role grupowe; motywować siebie i innych członków zespołu; poprawnie delegować zadania i odpowiedzialność,
- skutecznie komunikować się w zespole; rozpoznawać i odczytywać mowę ciała swoją i innych,
- identyfikować stresory; wykorzystywać stres i łagodzić jego negatywne skutki; zarządzać i analizować konflikty pojawiające się w grupie.
WYNIKI ANKIETY EWALUACYJNEJ KOŃCOWEJ – WYPEŁNIANEJ PRZEZ UCZESTNIKÓW SZKOLENIA
Metoda ewaluacji:
Anonimowa ankieta ewaluacyjna po zakończeniu szkolenia.
Ankieta podzielona na cztery części, w której wyszczególniono następujące obszary:
Część I - ocena organizacji szkolenia (3 pytania),
Część II - ocena postawy i kompetencji trenera (4 pytania),
Część III - ocena efektywności szkolenia (4 pytania),
Część IV – Dodatkowe uwagi
Ankieta zawierała pytania zamknięte oraz pytania otwarte. Ocena odbywała się poprzez zakreślenie „X” właściwej cyfry, w skali od 5 (bardzo dobra) od 1 (bardzo słaba) .
Średnia ocena części I - ocena organizacji szkolenia: 4,65
Średnia ocena części II - ocena postawy i kompetencji trenera: 4,85
Średnia ocena części III - ocena efektywności szkolenia: 4,41
Wnioski:
Można wnioskować, że merytoryczne przygotowanie treści szkoleniowych było adekwatne do potrzeb uczestników i spełniło ich oczekiwania.
Ocenę postawy i kompetencje trenera można uznać za trafioną, ocenione zostały w przedziale od 5,0 do 4,00. Jeden uczestnik ocenił tą sekcje na poziomie oceny 3,0.
Od strony organizacyjnej szkolenie zorganizowane było profesjonalnie i sprawnie. Oceny kształtowały się na poziomie 4 i 5. Tutaj również jeden uczestnik, ocenił tę sekcję nieco niżej dając ocenę 3,67.
Rekomendacje na przyszłość
(na podstawie przebiegu szkolenia: z uwzględnieniem informacji uzyskanych od uczestników w trakcie szkolenia i obserwacji własnych):
Celowym wydaje się dalsze podnoszenie kompetencji społecznych pracowników / uczestników szkolenia w zakresie:
- Modele pracy zespołowej,
- Dynamika grupy,
- Zasady pracy zespołowej,
- Role grupowe,
- Komunikacja,
- Relacje w zespole,
- Sytuacje konfliktowe
Forma zajęć: warsztaty, wykład interaktywny, dyskusja, praca w grupach, analiza przypadków, wymiana doświadczeń, indywidualne konsultacje
Prowadzący: Wiesław Zaleszczuk, Grupa Doradcza Projekt Sp. z o.o.
Program szkolenia:
OBSZAR 1. - PRACA W ZESPOLE - DYNAMIKA – ROLE W GRUPIE - WSPÓŁPRACA
- Czym jest grupa i zespół – zalety i ograniczenia pracy zespołowej.
- Struktura grupy, wykorzystanie dynamiki grupy.
- Istota działania sprawnego zespołu, modele pracy grupowej, konformizm i nonkonformizm, lojalność, koleżeństwo, bezpieczeństwo.
- Role w grupie – odkrywanie, dostosowywanie, wykorzystanie w celu zwiększenia spójności grupy i efektywności działań.
- Wykorzystanie faz życia zespołu, a efektywność i skuteczność działań.
- Leadership i przywództwo w grupie - lider i menedżer; łączenie funkcji do osiągania celów grupowych.
- Motywowanie członków zespołu – indywidualne dopasowanie form motywacyjnych.
- Delegowanie uprawnień a dojrzałość zespołu – modele pracy i zarządzania zespołem.
OBSZAR 2. - UMIEJĘTNOŚCI INTERPERSONALNE - AKTYWNOŚĆ – RELACJE – KOMUNIKACJA
- Proces komunikowania się i poziomy komunikacji w skutecznym zespole.
- Metody komunikowania się i formy komunikatów - właściwości ułatwiające kontakty w grupie.
- Techniki skutecznej komunikacji w zespole - słuchanie, zadawanie pytań, przekazywanie informacji, argumentowanie.
- Poziomy słuchania, powody dlaczego ludzie nie słuchają.
- Skuteczność przekazu – forma i treść, zasady rządzące zapamiętywaniem.
- Pułapki uogólnień, stereotypy i uprzedzenia – „rozbijacze” efektywności pracy grupowej.
- Komunikacja niewerbalna – mowa ciała; interpretacje zbiorcze i sygnalizatory.
- Wykorzystanie mowy ciała – postrzeganie innych i bycie postrzeganym; język ciała, którego należy unikać.
- Język ubioru – co mówi nasze ubranie i otoczenie bezpośrednie.
OBSZAR 3. - SYTUACJE KONFLIKTOWE - PRZYCZYNY – ZARZĄDZANIE - WYKORZYSTANIE
- Identyfikacja osobistych stresorów, rodzaje stresu, konsekwencje jego oddziaływania na organizm i psyche człowieka.
- Stres a wyniki pracy – wykorzystywanie stresu do osiągnięcia sukcesu osobistego i zespołowego.
- Sposoby unikania i łagodzenia natężenia stresu - psychiczne mechanizmy obronne, wsparcie i wykorzystanie procesów grupowych.
- Przyczyny konfliktów organizacyjnych i indywidualnych. Najczęstsze źródła konfliktu w zespołach.
- Rodzaje konfliktu i jego typowy przebieg; analiza i etapy konfliktu.
- Psychologia konfliktu - indywidualne style rozwiązywania konfliktów a jego „instytucjonalizacja” i wykorzystanie atutów zespołu.
- Badanie stopnia nasycenia i odporności grupy na konflikt.
- Metody zarządzania / rozwiązywania konfliktów: wykorzystanie kreatywności, asertywności, kooperacji; wykorzystanie przywództwa, kultury organizacyjnej, komunikacji.