RAPORTY POSZKOLENIOWE

1. Raport poszkoleniowy oraz wyniki ankiet ewaluacyjnych szkolenia z zakresu „Efektywny kontroler/audytor - jak zarządzać czasem i radzić sobie ze stresem podczas kontroli i audytu" Warsztaty pracy kontrolera - praca z trudnym klientami i zarządzanie emocjami podczas procesu kontrolnego"  11-13.12.2019 r., Ustroń.

Głównymi celami szkolenia było:

- Podniesienie kompetencji miękkich pracowników wykonujących zadania w zakresie kontroli i nadzoru projektów w ramach RPO WSL 2014-2020.

- Polepszenie organizacji pracy, umiejętności opanowania stresu i współpracy z trudnym klientem.

Cele i oczekiwania oraz szczegóły programu zostały doprecyzowane przed rozpoczęciem szkolenia w trakcie rozmowy uszczegóławiającej z bezpośrednim przełożonym uczestników szkolenia Panią Małgorzatą Janochą.

Na początku szkolenia przeprowadzone zostało dodatkowo rozpoznanie potrzeb i oczekiwań samych uczestników szkolenia (forma: ćwiczenie dot. oczekiwań i  obaw związanych ze szkoleniem).

Szkolenie przebiegło zgodnie z programem. Zgodnie ze zweryfikowanymi wcześniej oczekiwaniami i potrzebami duży nacisk położony został na zasady organizacji pracy własnej oraz metody i techniki zarządzania czasem pracy.

W drugiej kolejności omówione i przećwiczone zostały elementy związane  z obsługą klienta (w tym typologie klienta, obszary potencjalnych konfliktów, umiejętności komunikacyjne i asertywność – w formie wykładów wprowadzających, dyskusji kierowanych i ćwiczeń).

Ostatnim obszarem poruszanym w trakcie szkolenia były zasady zarządzania emocjami i stresem – formy: jw.).

WYNIKI ANKIETY EWALUACYJNEJ KOŃCOWEJ – WYPEŁNIANEJ PRZEZ UCZESTNIKÓW SZKOLENIA

OPINIE, WNIOSKI I REKOMENDACJE

Ocena zainteresowania, aktywności grupy i nastawienia uczestników.

(skala od 1 do 5, gdzie 1 oznacza bardzo nisko, a 5 oznacza bardzo wysoko):

- zainteresowanie uczestników treściami szkolenia: 5

- aktywność grupy podczas zajęć: 5

- nastawienie uczestników do treści przedstawianych na szkoleniu: 5

Mocną stroną uczestników szkolenia jest duże zaangażowanie w wykonywaną pracę (szczególnie kadry zarządzającej), wzajemne pozytywne emocje i relacje (wzajemna sympatia, wspieranie się) oraz wysoka motywacja zadaniowa zarówno  w pracy na sali szkoleniowej oraz – jak się zdaje – w pracy zawodowej.

Rekomendacje na przyszłość

(na podstawie przebiegu szkolenia: z uwzględnieniem informacji uzyskanych od uczestników w trakcie szkolenia i obserwacji własnych):

Celowym wydaje się dalsze podnoszenie kompetencji społecznych pracowników / uczestników szkolenia w zakresie:

- umiejętności komunikacyjnych;

- warsztatów asertywności;

- warsztatów zarządzania stresem.

Program szkolenia: Efektywny kontroler/audytor - Jak zarządzać czasem i radzić sobie ze stresem podczas kontroli i audytu.

OBSZAR 1. -  ZARZĄDZANIE CZASEM i ORGANIZACJA PRACY W PROCESIE KONTROLNYM

- Zarządzanie czasem i organizacja pracy

- Podstawowe pojęcia i zagadnienia

- Autodiagnoza zarządzania czasem

- Przeszkody w skutecznym zarządzaniu czasem

- Pożeracze czasu - identyfikacja, diagnoza, eliminacja

- Nawyki – pomagające i utrudniające, wypracowanie nawyków wspierających efektywność pracy

- Zjawisko prokrastynacji – przyczyny i przeciwdziałanie

- Planowanie pracy – cele, priorytety, zadania i projekty

- Zasada Pareto

- Macierz Eisenhowera

- Wykres Gantta

- Stratega Vonneguta

- Metody i techniki skutecznego zarządzania czasem

- Metody: ABC; SMART; Salami

- Prawo Parkinsona i Zasada 60/40

- Metody: ALPEN i TRZOS

- Technika Pomodoro

- Fotografia dnia i stosowanie checklisty

- Delegowanie zadań – zasady, korzyści i ograniczenia

- Higiena pracy i odpoczynku

- Krzywa wydajności psychofizycznej REFA

- Efektywność – cykle aktywności i Efekt piły

- Technika Złotej godziny

- Asertywność w zarządzaniu czasem - wyrażanie własnego zdania, przyjmowanie krytyki i umiejętność stawiania granic

OBSZAR 2. -  PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM PODCZAS PROCESU KONTROLNEGO

- Rodzaje klientów, zachowań i emocji

- Budowanie pozytywnych relacji i ich rola w procesie kontrolnym

- Typologia klientów (Model C.G. Junga, teoria temperamentów)

- Typowe zachowania trudne – geneza i motywy zachowań, analiza potrzeb i zagrożeń, sposoby dopasowania do trudnych klientów

- Relacja odzwierciedlona – skutki i rola własnego nastawienia do innych (przekonania, nawyki, stereotypy, ograniczenia, emocje) – sposoby reakcji

- Konflikty i nieporozumienia w kontaktach z klientem

- Rodzaje konfliktu i jego typowy przebieg; analiza i etapy konfliktu

- Psychologia konfliktu - indywidualne style rozwiązywania konfliktów

- Metody rozwiązywania konfliktów: wykorzystanie kreatywności, asertywności, kooperacji; kultury organizacyjnej, komunikacji.

- Narzędzia komunikacji w sytuacji konfliktowej - style reakcji na konflikt, przekształcanie sytuacji trudnych w relacje pozytywne

- Wywieranie wpływu i manipulacja ze strony klienta - rozpoznawanie i przeciwdziałanie

- Wywieranie wpływu i budowanie postaw kooperatywnych

- Umiejętności komunikacyjne - komunikacja w obsłudze trudnego klienta

- Autodiagnoza stylu komunikacji,

- Techniki skutecznej komunikacji – rozpoznawanie potrzeb, słuchanie, zadawanie pytań, przekazywanie informacji, argumentowanie

- Skuteczność przekazu - nawiązywanie dialogu zależnie od typu osobowości klienta

- Najczęstsze błędy w komunikacji - pułapki uogólnień, stereotypy i uprzedzenia, „rozbijacze” efektywności komunikacyjnej

- Komunikacja niewerbalna - techniki budowania wiarygodności przekazu, interpretacje zbiorcze i sygnalizatory

- Wykorzystanie mowy ciała – postrzeganie innych i bycie postrzeganym; język ciała, którego należy unikać.

- Język ubioru – co mówi nasze ubranie i otoczenie bezpośrednie.

- Asertywność w komunikacji

- Zachowania agresywne i uległe vs. zachowania asertywne

- Podstawy asertywności - stawianie granic, radzenie sobie z krytyką, konstruktywna krytyka, źródła budowania pewności siebie i stawiania granic

- Rola zachowań empatycznych i reagowanie na emocje klienta oraz własne, umiejętności perswazji i unikanie manipulacji

- Model Analizy Transakcyjnej – gry interpersonalne wg. E. Berne’a

OBSZAR 3. -  ZARZĄDZANIE EMOCJAMI I STRESEM PODCZAS KONTROLI.

- Kontrola i audyt jako doświadczenie wzbudzające emocje

- Umiejętność nawiązywania relacji w procesie audytu i kontroli

- Trudne sytuacje w audycie i kontroli – powody, skutki, przeciwdziałanie

- Inteligencja emocjonalna jako narzędzie pracy kontrolera – czym jest, jak ją wykorzystywać

- Metody radzenia sobie z emocjami – autoregulacja emocji, radzenie sobie z emocjami klienta i własnymi

- Kontrola i audyt jako doświadczenie stresogenne

- Identyfikacja osobistych stresorów, źródła, rodzaje stresu, objawy i konsekwencje jego oddziaływania na organizm i psyche człowieka.

- Sposoby unikania, łagodzenia i redukcji stresu - diagnoza stylu radzenia sobie ze stresem, model V. Satir, 4 modele zachowań w sytuacji stresu, ograniczanie czynników wywołujących stres

- Zarządzanie stresem - psychiczne mechanizmy obronne, wsparcie zewnętrzne i wewnętrzne -metody relaksu w miejscu pracy, techniki redukujące stres negatywny i wzbudzające stres pozytywny

- Zjawiskiem wypalenia zawodowego – przyczyny, skutki, sposoby zapobiegania i łagodzenia.

2. Raport poszkoleniowy oraz wyniki ankiet ewaluacyjnych szkolenia z zakresu „DYNAMIKA GRUPY I ROLE GRUPOWE - co sprawia, że niektóre grupy osiągają założone cele,a inne nie są w stanie sprostać wyzwaniom" 28-29.05.2019 r., Katowice.

Głównymi celami szkolenia było:

Podniesienie poziomu współpracy w grupie, budowanie więzi zespołu, poprawa skuteczności w realizacji wyznaczonych zadań.

Cele i oczekiwania oraz szczegóły programu zostały doprecyzowane przed rozpoczęciem szkolenia w trakcie rozmowy uszczegóławiającej z bezpośrednim przełożonym uczestników szkolenia.

Na początku szkolenia przeprowadzone zostało dodatkowo rozpoznanie potrzeb i oczekiwań samych uczestników szkolenia

Efekty szkolenia:

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:

- sprawnie pracować w grupie; rozpoznawać występujące role grupowe; motywować siebie i innych członków zespołu; poprawnie delegować zadania i odpowiedzialność,

- skutecznie komunikować się w zespole; rozpoznawać i odczytywać mowę ciała swoją i innych,

- identyfikować stresory; wykorzystywać stres i łagodzić jego negatywne skutki; zarządzać i analizować konflikty pojawiające się w grupie.

WYNIKI ANKIETY EWALUACYJNEJ KOŃCOWEJ – WYPEŁNIANEJ PRZEZ UCZESTNIKÓW SZKOLENIA

Metoda ewaluacji:

Anonimowa ankieta ewaluacyjna po zakończeniu szkolenia.

Ankieta podzielona na cztery części, w której wyszczególniono następujące obszary:

Część I - ocena organizacji szkolenia (3 pytania),

Część II - ocena postawy i kompetencji trenera (4 pytania),

Część III - ocena efektywności szkolenia (4 pytania),

Część IV – Dodatkowe uwagi

Ankieta zawierała pytania zamknięte oraz pytania otwarte. Ocena odbywała się poprzez zakreślenie „X” właściwej cyfry, w skali od 5 (bardzo dobra) od  1  (bardzo słaba) .

Średnia ocena części I - ocena organizacji szkolenia: 4,65

Średnia ocena części II - ocena postawy i kompetencji trenera: 4,85

Średnia ocena części III - ocena efektywności szkolenia: 4,41

Wnioski:

Można wnioskować, że merytoryczne przygotowanie treści szkoleniowych było adekwatne do potrzeb uczestników i spełniło ich oczekiwania.

Ocenę postawy i kompetencje trenera można uznać za trafioną, ocenione zostały w przedziale od 5,0 do 4,00. Jeden uczestnik ocenił tą sekcje na poziomie oceny 3,0.

Od strony organizacyjnej szkolenie zorganizowane było profesjonalnie i sprawnie. Oceny kształtowały się na poziomie 4 i 5. Tutaj również jeden uczestnik, ocenił tę sekcję nieco niżej dając ocenę 3,67.

Rekomendacje na przyszłość

(na podstawie przebiegu szkolenia: z uwzględnieniem informacji uzyskanych od uczestników w trakcie szkolenia i obserwacji własnych):
Celowym wydaje się dalsze podnoszenie kompetencji społecznych pracowników / uczestników szkolenia w zakresie:

• Modele pracy zespołowej,
• Dynamika grupy,
• Zasady pracy zespołowej,
• Role grupowe,
• Komunikacja,
• Relacje w zespole,
• Sytuacje konfliktowe

Forma zajęć: warsztaty, wykład interaktywny, dyskusja, praca w grupach, analiza przypadków, wymiana doświadczeń, indywidualne konsultacje

Prowadzący: Wiesław Zaleszczuk, Grupa Doradcza Projekt Sp. z o.o.

Program szkolenia:

OBSZAR 1. -  PRACA W ZESPOLE - DYNAMIKA – ROLE W GRUPIE - WSPÓŁPRACA

- Czym jest grupa i zespół – zalety i ograniczenia pracy zespołowej.

- Struktura grupy, wykorzystanie dynamiki grupy.

- Istota działania sprawnego zespołu, modele pracy grupowej, konformizm i nonkonformizm, lojalność, koleżeństwo, bezpieczeństwo.

- Role w grupie – odkrywanie, dostosowywanie, wykorzystanie w celu zwiększenia spójności grupy i efektywności działań.

- Wykorzystanie faz życia zespołu, a efektywność i skuteczność działań.

- Leadership i przywództwo w grupie - lider i menedżer; łączenie funkcji do osiągania celów grupowych.

- Motywowanie członków zespołu – indywidualne dopasowanie form motywacyjnych.

- Delegowanie uprawnień a dojrzałość zespołu – modele pracy i zarządzania zespołem.

OBSZAR 2. -  UMIEJĘTNOŚCI INTERPERSONALNE - AKTYWNOŚĆ – RELACJE – KOMUNIKACJA

- Proces komunikowania się i poziomy komunikacji w skutecznym zespole.

- Metody komunikowania się i formy komunikatów - właściwości ułatwiające kontakty w grupie.

- Techniki skutecznej komunikacji w zespole - słuchanie, zadawanie pytań, przekazywanie informacji, argumentowanie.

- Poziomy słuchania, powody dlaczego ludzie nie słuchają.

- Skuteczność przekazu – forma i treść, zasady rządzące zapamiętywaniem.

- Pułapki uogólnień, stereotypy i uprzedzenia – „rozbijacze” efektywności pracy grupowej.

- Komunikacja niewerbalna – mowa ciała; interpretacje zbiorcze  i sygnalizatory.

- Wykorzystanie mowy ciała – postrzeganie innych i bycie postrzeganym; język ciała, którego należy unikać.

- Język ubioru – co mówi nasze ubranie i otoczenie bezpośrednie.

OBSZAR 3. -  SYTUACJE KONFLIKTOWE - PRZYCZYNY – ZARZĄDZANIE - WYKORZYSTANIE

- Identyfikacja osobistych stresorów, rodzaje stresu, konsekwencje jego oddziaływania na organizm i psyche człowieka.

- Stres a wyniki pracy – wykorzystywanie stresu do osiągnięcia sukcesu osobistego i zespołowego.

- Sposoby unikania i łagodzenia natężenia stresu - psychiczne mechanizmy obronne, wsparcie i wykorzystanie procesów grupowych.

- Przyczyny konfliktów organizacyjnych i indywidualnych. Najczęstsze źródła konfliktu w zespołach.

- Rodzaje konfliktu i jego typowy przebieg; analiza i etapy konfliktu.

- Psychologia konfliktu - indywidualne style rozwiązywania konfliktów a jego „instytucjonalizacja” i wykorzystanie atutów zespołu.

- Badanie stopnia nasycenia i odporności grupy na konflikt.

- Metody zarządzania / rozwiązywania konfliktów: wykorzystanie kreatywności, asertywności, kooperacji; wykorzystanie przywództwa, kultury organizacyjnej, komunikacji.